Как НЕ НАДО обучать менеджеров по продажам

Что-то давненько я не писал здесь историй из жизни бизнес-консультанта :) Исправляюсь, и расскажу одну из относительно свежих историй. Тем более, что история эта плохая и негативная (из разряда "так не надо делать"). Но, как показывает мой опыт, на ошибках (своих и чужих) люди учатся гораздо лучше, чем на успехах. 

Успех содержит в себе фундаментальную ошибку атрибуции: мы всегда переоцениваем внутренние причины успеха (наши способности и усилия) и слишком недооцениваем и не замечаем внешние его причины (стечение обстоятельств, помощь других людей и т.п.). А вот ошибки и неудачи учат быть честным с самим собой. Присутствует и мотивационный момент: успех расслабляет, а неудачи делают (меня лично; как вас - не знаю :)) весёлым, злым и готовым драться. 

Но не подумайте, что эта заметка - очередные интимные :)) рефлексии бизнес-консультанта на профессиональные темы. Заметка нацелена на две разновидности адресатов: заказчиков тренингов продаж и бизнес-консультантов (тренеров). 

Итак, long time ago нарисовалась на горизонте одна местная фирма. Назовём её условно ООО "Рога и копыта" (РИК). Как выяснилось, нашли они меня не по рекомендации (хотя Псков город маленький, и чаще всего клиенты приходят по каналу "сарафанного радио" :)), а по информации в Интернете. Искали они тренинг продаж и где-то откопали, что я такие тренинги веду. 

Маленькое лирическое отступление... Статистикой подкрепить не могу, но на основе 15-летнего опыта бизнес-консультирования могу уверенно сказать, что более половины (а то и 2/3) проведенных мною тренингов - это тренинги продаж. Продавать - это "навык №1" для любого бизнеса; нет продаж - нет и бизнеса. Поэтому по своей востребованности тренинг продаж всегда был, есть и будет на первом месте на рынке бизнес-образовательных услуг. 

Это означает, что как только вы повесили на себя табличку "бизнес-тренер", к вам обязательно придут люди и попросят провести тренинг продаж :)). При этом не важно, какую специализацию вы выбрали и какими тренингами мечтаете заниматься. Хотите кушать - будете вести тренинги продаж! Придётся! :)  Я вот, к примеру, обожаю вести (и считаю это своей сильной специализацией) тренинги по тайм-менеджменту, личной эффективности, оперативному и стратегическому управлению. Но на местном рынке бизнес-обучения это мало кому понятно, и мало кому нужно (по факту многим ОЧЕНЬ нужно, но в головах руководства "это лишнее"). Вот и приходится становиться "специалистом поневоле" :) в том, на что есть спрос - в тренингах продаж. 

Не могу сказать, что я прям ненавижу тренинги продаж. Тема эта очень интересная, азартная, и неисчерпаемая по своему разнообразию. Продажи очень разные; и если подходить к ним серьёзно, то "типовых" тренингов продаж просто не бывает - они все индивидуальны и делаются под ситуацию/задачи клиента. За 15 лет работы мне довелось учить продажам организации из десятка разных отраслей (от продуктовой розницы до Luxury); это были продажи и B2C, и B2B; плюс самые разные форматы (розничные сети, оптовые базы, телемаркетинг, интернет-торговля и др.). При этом задачи были также очень разного масштаба: от обучения базовым навыкам продаж, до больших проектов по построению / внедрению / сопровождению системы продаж (в таких проектах обучение и тренинги проводились в несколько этапов). И само обучение - это не всегда были тренинги; например, доводилось вести коуч-сессии для руководителей службы продаж, натаскивать внутренних тренеров по продажам, помогать в организации партнёрских конференций для крупных сбытовых сетей и т.п. 

Как видите, опыта в работе с продажниками у меня выше крыши. И я очень ценю этот опыт, потому что тренинги продаж - это обучение с ОЧЕНЬ быстрой обратной связью. Внедрение стратегического управления может длиться пару лет, а потом ещё несколько понадобиться, чтобы "тюнинговать" систему и оценить её полезность для организации. После проведения тренинга продаж (если тренинг был "правильный", эффективный) результат заметен уже буквально через неделю. В крайнем случае (зависит от жизненного цикла продаж) - через месяц. 

Поэтому тут всё чётко: тренинг прошёл правильно, хорошо = клиент получает видимый результат = клиент высоко ценит помощь бизнес-тренера, и обращается к нему за помощью в будущем. Скромно так замечу, что у меня есть клиенты, для которых я провожу тренинги продаж (с определенной периодичностью; ка правило, 1-2 раза в год) уже 8-10 лет подряд. Если бы не помогало, наверное, не приглашали бы :). 

Это я к тому, что определённое понимание того, что "работает", а что "не работает" для успешных продаж в каждом конкретном бизнесе, у бизнес-консультанта (у меня :)) есть.  Поэтому бизнес-консультант/тренер всегда старается "играть на стороне клиента", предлагая ему действительно то, что будет наиболее полезно для ЕГО продаж. 

*   *   * 

Лирическое отступление закончено, возвращаемся к нашим баранам... в смысле, в нашему кейсу.  Итак, ООО "Рога и копыта" (РИК) - типичный такой малый бизнес, у которого в учредительных документах указано 100500 видов деятельности ("щоб было, на всякий случай"), но по факту они работают как call-center. Занимаются продажей услуг по обязательному/добровольному лицензированию и сертификации разного рода продукции (в основном промышленной). Работают они как посредники, так как потенциальные клиенты - это вся территория РФ (без отраслевой привязки), а эксперты находятся где-то в столицах (Москва, Спб). 

Весь отдел продаж - это несколько барышень с разным опытом (от 0,5 до 4 лет) работы в телемаркетинге. Занимаются они холодными звонками, "бомбят по площадям" (фактически наугад) все города России, находя контактную информацию о потенциальных клиентах в открытых источниках (в Интернете). Понятно, что тут сразу возникают все прелести холодных звонков - невозможно дозвониться; невозможно прорваться сквозь "привратников"; в принципе не известно, нужна ли им сертификация (т.е. можно потратить кучу сил и времени, чтобы выйти на ЛПР, а в результате оказывается, что нужные сертификаты у них уже есть) и т.п.  То есть КПД (и конверсия) этих самых холодных звонков в компании РИК крайне низкий :(. 

У них есть какая-то простейшая CRM-система (точнее, клиентская БД), функционал которой используется минимально. Когда я попытался выяснить, есть ли какие-то правила (регламент) по занесению информации о звонках/клиентах в БД, то выяснилось, что таковые отсутствуют. Мало того, каждый менеджер по продажам заносит туда ту информацию, которую сам считает нужной. Например, в БД вообще не заносится информация о "пустых" звонках, когда не удалось прорваться через "привратника", и когда о потребностях организации вообще ничего не известно. Кроме того, в БД не заносится информация об организациях, в которых УЖЕ есть хоть какая-то сертификация (хотя они тоже потенциальные клиенты! например, им можно предложить те виды добровольной сертификации, которых у них ещё нет).  Т.е., как говорится - без комментариев :(. М.б. эти барышни и умеют общаться по телефону, но вот работать с клиентской БД они точно не умеют!  И уж точно не понимают тех возможностей, которые добавляет нормальная CRM-система в B2B-продажах :( 

Выяснился и ещё один факт: отсутствие нормального взаимодействия с экспертами - исполнителями тех самых услуг по лицензированию/сертификации, которые они продают. То есть получается, что они вызванивают клиента, убеждают его, обещают ему одни условия, а потом эксперт значительную часть этих условий нарушает/меняет. Чаще всего эксперты просто срывают обозначенные сроки (хотя некоторым клиентам крайне важна оперативность получения лицензии/сертификата). 

Что делает клиент, который не получил то, что ему обещали? Правильно, звонит продавцам! А поскольку у них нет толком никакого взаимодействия с подрядчиками (экспертами), они начинают кормить клиента "завтраками", убалтывать и манипулировать. Как вы понимаете, в такой ситуации деловая репутация этой самой конторы "Рога и копыта" падает ниже плинтуса, и надеяться на долгосрочные отношения и повторные продажи разочарованным таким "сервисом" клиентам бесполезно.    

В общем, они "как-то кому-то что-то продают"...  И у них есть даже парочка крупных сделок, которыми они гордятся. Но складывается впечатление, что какая-либо система продаж отсутствует; управление продажами отсутствует; и что успешное завершение сделок для них - скорее случайность, чем закономерность. При этом все проблемы - как на ладони, и в принципе их можно решить. Но...

*   *   * 

Встречаюсь с руководителем службы продаж. Приятная барышня, хорошо общается :). Вроде толковая. Интересуюсь, зачем нужен тренинг продаж, и какие бизнес-задачи они хотели бы решить с помощью тренинга. В ожиданиях и в пожеланиях - полный винегрет :(. 

Во-первых, у сотрудников разный уровень квалификации, поэтому новичков надо обучить основам продаж по телефону. Но "старичкам" повторение пройденного также будет полезно. Кроме того, у них есть типовые трудности (например, преодоление "привратников", ответ на возражения и т.п.), и, возможно, вы научите их каким-то новым "фишкам". 

Звучит уже фигово, потому что новичков и "старичков" учить вместе не очень. Но возможно, справимся... Тем более, что их мало, и на две группы не разделить.    

Во-вторых, они хотят расширяться, в перспективе набирать новых сотрудников. Поэтому все участники тренинга - это потенциальные руководители, менеджеры среднего звена, у каждого из которых будет своя собственная "бригада" продажников. 

Ну ОК, эта задача мне вполне понятна. Не понятно только ЧЕМУ учить этих будущих "руководителей" :)). Руководитель отдела/службы продаж - это человек, который создаёт и/или поддерживает систему продаж, наиболее удачную для данного бизнеса. Ну и плюс осуществляет управление (оперативное и долгосрочное) этой самой системой продаж. 

Осторожно (чтобы случайно не обидеть действующего руководителя :)) начинаю расспрашивать про систему продаж в РИКах. По ходу выясняется, что система продаж и какое-либо структурированное управление продажами в этой конторе отсутствует :(. Бизнес-модель (продажа лицензирования через call-center) просто поверхностно скопирована от одной крупной компании, где раньше (в качестве рядовых сотрудников!) работала и сама нынешний руководитель и некоторые из менеджеров по продажам. 

И тут самое смешное :(( Что происходит, когда люди с мышлением исполнителей пытаются скопировать чужой бизнес? Они копируют то, что попроще, полегче, и что доступно их уровню понимания. А то, что не понятно, или просто не нравится, они из чужой бизнес-модели не заимствуют! Руководитель отдела продаж с гордостью рассказывает: "Вот у нас раньше в плане было 50-60 звонков в день. Но это же так тяжело! Поэтому мы с девочками делаем всего 30 звонков в день". 

Осторожно пытаюсь перевести разговор на цифры. Какой план продаж на месяц/год? На отдел в целом, на каждого продавца? Как он формируется? Есть ли какие-то цели по продаже определенных продуктов; по конкретным отраслям/рынкам; по клиентской базе? Что вообще является стратегическими целями на данном этапе (к каким показателям вообще стремимся)? Какие KPI в работе продажника учитываются? Кто и как их отслеживает? Мониторится ли процесс продаж (используется ли в оперативном управлении продажами "воронка продаж")? и т.д.  И знаете что?!  НИ НА ОДИН вопрос я не получаю вразумительного ответа. То есть "руководитель" (в кавычках) отдела продаж как был рядовым продавцом, так им и остался :(. 

/Особенно смешно было, когда задаёшь вроде бы нормальный бизнес-вопрос, а в ответ слышишь даже не растерянность - т.к. девушки натренированы пудрить мозги возражающим клиентам :) - а какую-то бодрую ересь. "Какие продукты в вашей линейке являются наиболее маржинальными, и сколько вы их планируете реализовать по разным клиентским сегментам в этом месяце?". Бравый ответ: "Мы планируем реализовать всем и как можно больше!". Мда... :( /

Ладно, вздыхаю я, и просто делаю пометку в актуальных задачах. Если на тренинге их нужно обучить управлению продажами и там будет присутствовать руководитель отдела (пусть даже номинальный), то можно прямо на тренинге эту самую систему совместно спроектировать. При включении в такую  работу всех будущих "управленцев" результат будет вполне хороший. 

Далее задаю вполне закономерный вопрос о конкурентах. Оказывается, конкуренты есть и довольно крупные. В той компании, из которой ранее сбежали нынешние продажники, "звонильщиками" работают около 80 (!) человек. И поскольку рынок обширный (вся Россия), то таких крупных конкурентов МНОГО. Чешу голову и снова задаю простой вопрос: "Вот у вас 6 менеджеров по продажам, и в день вы делаете по 30 звонков; а у ближайших конкурентов 80 продажников и каждый из них делает 60 звонков в день. И как вы думаете занять достойное место на этом рынке?!". Опять слышу что-то невнятное про то, что "мы же собираемся нанимать новых людей" (при этом я не услышал ни одного точного ответа по финансам, и вообще есть сомнения, работают ли они с прибылью). Когда я попытался намекнуть, что "Есть такая штука как маркетинговые стратегии, и какую из них выбираете вы?", то увидел в глазах уже полное непонимание, и решил завязать с умными вопросами :). 

*   *   * 

Да, я совершил ошибку. Я недооценил слабость клиента и переоценил собственные возможности. Запрос клиента был слишком нереалистичным, он нуждался в жёсткой коррекции, а я решил, что смогу всё исправить "в процессе". 

Дальше было совсем уж нелепо :(. Мало того, что они хотят на тренинге "всё и сразу" (имея меньше чем нулевой стартовый уровень), они ещё и начинают торговаться из-за длительности тренинга. Я (и не только я!) неоднократно уже писал, что тренинг - это изменение поведения, формирование новых навыков и привычек. Навыки не формируются моментально, для этого нужно время! Среднее время формирование устойчивого навыка (привычки) - 21 день. За 2 часа можно провести лекцию, беседу, инструктаж, демонстрацию и т.п. - но никак не тренинг! Когда автор этих строк начинал свою карьеру в качестве психолога, нормальная продолжительность тренинга равнялась 32-40 часам. А сейчас "нормой" для бизнес-тренингов стали 16-часовые программы. 

Обычно выкручиваемся следующим образом (и я всегда предупреждаю об этом заказчиков) - разбиваем тренинг на несколько частей (например, 4 встречи по 4 часа). И между каждым занятием делаем интервал в одну неделю для отработки новых способов поведения "в полях". Если участники честно (и под контролем заказчика тренинга или моим :)) пробуют применять новые действия в своей работе, то в общей сложности и набирается примерно 21 день для успешного закрепления навыка. 

С компанией "Рога и копыта" еле-еле сговорились на 8 часов тренинга (2 встречи по 4 часа). С туманным обещанием после небольшого перерыва дозаказать ещё 8 часов. В итоге состоялась лишь одна 4-часовая встреча, после чего компания "Рога и копыта" без каких-либо объяснений испарилась. Денег мне никаких не заплатили (даже за одно проведенное "от и до" занятие), на телефонные звонки упорно не отвечают. 

Я не то, чтобы сильно обижен, скорее удивлён. Барышни из компании "Рога и копыта", видимо, совсем не дружат с головой. За всю 15-летнюю карьеру работы бизнес-тренером меня "кидали" на деньги всего раза 3-4. Причём чаще этому были причины уважительные (вроде ареста первого лица). С иногородними клиентами я в принципе без предоплаты не работаю. Повторюсь, что Псков - город маленький, земля тут особенно круглая :), так что уверен, их ждёт много "успехов" с такой деловой репутацией. 

Предпринимать что-либо по возвращению моих честно отработанных денег не собираюсь - не та сумма, ради которой стоит напрягаться. Но память у меня хорошая)) И потом кто знает, м.б. сами одумаются и найдутся с деньгами. Хотя есть у меня такое чёткое предвидение (на основе того, что удалось узнать об их бизнесе и "продажах"), что долго эта контора не просуществует. Если, конечно, руководство не сделает соответствующих выводов (но, как показывает опыт - это вряд ли :)). 

*   *   * 

Ну, со мной всё понятно - надо меньше доверять симпатичным и общительным барышням :) Особенно если они менеджеры по продажам :))) Теперь предлагаю взглянуть на ситуацию глазами заказчика тренинга продаж (началька отдела/службы продаж, HR-а или руководителя компании).  Итак, как НЕ НАДО обучать менеджеров по продажам? 

1) Не обучайте вместе новичков и "старичков"! Если только нет особой задачи создать систему передачи знаний и навыков от более опытных продажников менее опытным (т.е. систему наставничества). Новичкам нужна отработка базовых техник продаж; "старичкам" нужен разбор трудных случаев или апробация новых техник/методов.  

2) Не пытайтесь одновременно провести тренинг по техникам продаж и по управлению продажами!  

В описанной выше ситуации получилось, что сотрудники (как потом выяснилось) вообще не знали, что фирма планирует расширяться, и что они станут руководителями. Они пришли на тренинг с уверенностью, что я буду учить их новым техникам, и быстро поскучнели, когда стали обсуждать систему продаж в целом. Т.е. они были абсолютно не готовы сделать шажок с уровня рядового исполнителя на уровень руководителя. Мало того, у них тут же попёр негатив: "А зачем нам вообще это надо?! Мы сюда не за этим пришли!". 

3) Заказчик обучения (точнее, руководитель службы продаж) должен ОБЯЗАТЕЛЬНО присутствовать на любых тренингах для своих сотрудников! Присутствие руководителя службы продаж или даже руководителя жизненно важно, чтобы зафиксировать "генеральную линию партии" :). Я не раз уже сталкивался с тем, когда сотрудники в отсутствии руководства начинали "отжимать" свои личные привилегии, и делали это явно в ущерб организационным интересам. Причем бывает, что сотрудники банально врут (пользуясь тем, что бизнес-тренер не знает всех нюансов их работы), чтобы облегчить себе жизнь.  

В данном случае руководитель отдела продаж на тренинг не явилась (без всякого предупреждения; точнее, предупредила меня об этом за час до начала тренинга). Пришли только рядовые сотрудники, которые (напомню), вовсе не ожидали, что в будущем должны будут управлять продажами. Среди этих сотрудников была одна опытная (с самым большим стажем работы в телемаркетинге) барышня, которая для всех остальных сотрудников - авторитет №1, явный неформальный лидер. Барышня активная и пробивная (что несомненно ценно для холодных звонков), но, гм, как бы это помягче сказать, не очень умная. 

И дальше сложилась совсем трэшовая групповая динамика :(. Любые мои попытки поговорить о системе продаж; о том, как можно улучшить "воронку продаж"; как можно переиграть более сильных конкурентов и т.п. этот самый неформальный лидер встречал "в штыки": "Мы так не работаем!".  Я пытался объяснить, что для того и тренинг, чтобы научить их новым способам работы. Но для неё "новые способы работы" сводились к каким-то новым аргументам в переговорах с трудными клиентами. В общем, приземлённый уровень девочки-попугая: "Вы мне расскажите новый скрипт, а я его в телефон озвучу" :(, но никак не уровень менеджера/руководителя. Самое интересное, что некоторые сотрудники вроде бы понимали и принимали то, о чем я говорю, но под давлением этого местного "авторитета №1" быстренько затыкались.  Фактически, львиная доля тренингового времени была потрачена на бестолковые споры с данной барышней :((. Причем именно "бестолковые", потому что ни у неё, ни у меня не было полномочий отсутствующего руководителя отдела продаж - стукнуть кулаком по столу и сказать: "Да, мы будем работать именно так, по такой системе! Даже если она для вас новая, и вы раньше так не работали!". 

Мораль:  никаких тренингов продаж без личного участия в них руководителя отдела/службы продаж! 

4) Чтобы тренинг по управлению продажами был эффективным, сначала эту самую систему продаж нужно создать! 

Есть такое общее правило: бардак на входе - бардак на выходе. Если в компании полный хаос с продажами, всё основано на личном мастерстве отдельных продавцов-"звёзд", а какая-то структурированная система отсутствует - то проводить тренинг навыков продаж бесполезно!  Мне лично не сложно провести тренинг базовых навыков продаж - такие тренинги мне даже нравятся, так как там особенно много психологии (навыки вступления в контакт, слушания, ведения переговоров, эмоционального "присоединения" к клиенту и т.д.). Только от этого не будет никакой пользы; эффект от тренинга будет очень кратким, и в бардаке люди очень быстро вернутся к привычным (наиболее лёгким) стереотипам поведения. Эффект от тренинга просто "уходит в песок"... А "звёзды" (на которых так надеется руководство :)) уходят, да ещё и к конкурентам. 

Уважаемые руководители! Прежде чем заказывать тренинг продаж, определитесь с системой продаж! Наймите толкового маркетолога или квалифицированного руководителя отдела/службы продаж, и пусть он хотя бы на 2-3 страницах распишет цели продаж, продуктовый портфель, анализ рынка (клиенты, конкуренты и др.), основные этапы/"воронку" продаж (включая оперативное управление процессом). Хорошо бы иметь хотя бы в черновом виде организационную "книгу продаж" (пакет документов, включающий в себя реальные должностные обязанности продажников, стандарты продаж, мотивационные схемы, шаблоны планирования и отчётности и т.п.).  Если у вас всего этого нет, то или наймите нового руководителя отдела продаж (если старый не в состоянии/ленится всё это сделать). Или давайте сотрудничать - могу помочь в разработке системы продаж.  Но это надо сделать ДО проведения тренинга продаж! 

5) Техники и "приёмы" продаж подбираются под систему продаж (а не наоборот)!  

Зачем вообще нужно обучать менеджеров по продажам? Обычно ответ: "Чтобы они лучше продавали". Но "лучше продавать" они могут только в рамках существующей системы продаж. Одно время я пытался создать картотеку всех возможных способов преодоления возражений в переговорах между продавцом и покупателем. Собрал штук 200. Но на практике оказалось, что обучать этим 200 способам бесполезно (т.к. слишком много), да и не нужно. Не нужно потому, что выбор конкретных способов преодоления возражений зависит от специфики канала продаж, продукта, отношений между продавцом и клиентом и т.д. Способов преодоления возражений нужно гораздо меньше, но какие именно из них будут полезны, можно выбрать, только зная систему продаж. И так с ЛЮБЫМИ техниками! 

В компании "Рога и копыта" я стал спрашивать участников сначала о клиентских сегментах. Сотрудники такого слова не знали, но стали убеждать меня, что продают "всем". Далее я задал вопрос о продуктовом портфеле, о ABC-анализе и т.п. Снова глухо, как в танке :(. После этого я попытался выяснить, существуют ли у них хоть какие-то фиксированные этапы продаж. Опять непонимание :(. Зато требуют: "Научить нас преодолевать возражения!"  От каких клиентов? При продаже какого продукта? На каком этапе продаж эти самые возражения возникают? И вообще, может быть причина возражений в том, что вы "накосячили" на другом этапе продаж (и, соответственно, нужно учить техники продаж для данного этапа)? 

Короче, если вы хотите не просто хоть какие-то техники продаж (у любого бизнес-тренера их как грязи :)), а такие, чтобы действительно работали в вашем случае, то учитесь правильно формулировать запрос/задачу на обучение! 

*   *   * 

Резюмируем... 

Заказчику тренинга для продажников: 

1) Не обучайте вместе новичков и "старичков". Для них нужны разные тренинги! 

2) Тренинг по техникам продаж и по системе/управления продажами - разные тренинги! Не пытайтесь их совместить!

3) Руководитель отдела продаж обязательно принимает участие в тренинге. 

4) Тренинг продаж нет смысла проводить, если не выстроена система продаж. Лучше потратьте время и деньги на консалтинг/коучинг руководителя отдела продаж по созданию системы продаж. 

5) Даже если тренинг проводится для рядовых сотрудников (особенно опытных), то научить их каким-то новым и полезным "фишкам" бизнес-консультант сможет, если есть чёткое понимание контекста (т.е. системы продаж) всеми участниками обучения. 

Бизнес-тренеру: 

1) Не работайте с му... с неправильными клиентами!  "Неправильные" клиенты:

- с нереалистичными ожиданиями ("дайте нам всё, при этом за 2 часа и за три копейки");

- у которых в продажах бардак, и до тренинга они не доросли по объективным и системным причинам; 

- которые изначально считают себя умнее консультанта, и им нравится спорить, защищать свои привычки и мнения, но не пробовать новое. 

2) Если есть даже малейшее подозрение, что клиент "неправильный" - продолжайте вести предварительные переговоры, пока не будете уверены на все 100%.  Если клиент "точно неправильный", то честнее будет отказаться от тренинга, или предложить клиенту консалтинг (по наведению элементарного порядка в продажах - на уровне создания системы). 

3) Просто не начинайте тренинг, если нет предоплаты. Или если руководитель отдела продаж не явился. Да, срыв мероприятия. Да, придётся переносить, с трудом выкраивая время в своём и клиентском плотном графике. Но иначе нельзя! 

Всё. Всем добра! (особенно компании "Рога и копыта" :)) 

---

Если вам понравился / был полезен этот текст, обязательно загляните в "Чаевые"!

---

Поделитесь с друзьями в социальных сетях:

---