Как гласит народная мудрость: "Люблю повеселиться, особенно пожрать!")). Сытно и вкусно пожрать можно и дома, но если есть возможность сходить в хороший ресторан (кафе, бар и т.п.), то почему бы не расширить свой гастрономический опыт? Тем более, что кроме кухни есть ещё общая атмосфера, уникальные локация и дизайн, качество сервиса, облик и приветливость персонала и т.д., и т.п.
 |
| Барселона, уютный ресторанчик L'Arrosseria Xàtiva. Мы снимали квартиру недалеко от станции метро Joanic, и совсем рядом с ней можно было перекусить отличной паэльей с бутылочкой кавы. Вкусная еда, приветливый персонал, отличный клиентский опыт ;) |
Если замечать эти (и другие) особенности, то поход в заведение общепита может стать не просто утолением голода, а настоящим Событием или даже Приключением)). В общем тем, что делает нашу жизнь более яркой, доставляет много положительных эмоций (и даже можно зачесть за саморазвитие ;) ).
Любой хороший ресторан - это...
...это не столько еда, сколько "индустрия впечатлений". И общее впечатление всегда складывается из мелочей. И психика наша работает так, что одно негативная мелочь может перевесить дюжину позитивных. И поэтому в инженерии впечатлений мелочей не бывает! Утверждаю это как человек, который в бытность свою в роли бизнес-консультанта довольно много работал с HoReCa, помогая этот самый клиентский опыт создавать, изучать и оценивать. А ещё разрабатывать корпоративные стандарты, которые бы все мелочи учитывали.
...Это всё предисловие)). Разгребая архивы, наткнулся на старенькую (аж 2014 года) заметку в Business Insider (BI) "15 Restaurant Practices That Really Annoy Customers" ( https://www.businessinsider.com/most-annoying-restaurant-policies-2014-1 ) - "15 ресторанных практик, которые действительно бесят клиентов". Заметка 10-летней давности и кое в чём она действительно устарела. Но... Нет ничего более вечного на Земле, чем плохое качество)). Поэтому держите "чёрный список" ресторанных косяков (портящих клиентский опыт) с моими дополнениями и комментариями:
1) Отсутствие меню и/или винной карты в Интернете. В заметке BI больше всего сетуют о том, что если список блюд обычно ограничен, то карта напитков может содержать десятки и даже сотни наименований. В итоге (если официанты недостаточно подготовлены, чтобы грамотно рекомендовать напитки к блюдам) вино выбирается наугад, в суете или слишком долго, что портит клиентский опыт.
От себя добавлю, что если 10 лет назад главная проблема заключалась в полном отсутствии меню/винной карты в сети, то сейчас проблема в фрагментарности и актуальности информации. Например, у заведения N есть группа в соц.сети. Но в группе выложено только меню тех блюд, которые можно заказать на доставку. А то, что у них есть на месте а-ля карт (список блюд примерно в 4 раза больше), в соцсети никак не представлено.
Или вот: сейчас множество агрегаторов дают возможность размещать о ресторане/кафе довольно детальную информацию, в т.ч. меню. Речь идёт о сервисах типа Яндекс.Карты или о туристических агрегаторах (типа TripAdwisor). Контактная информация там актуальна, а вот меню (включая ассортимент и цены) может быть очень неточным (неполным, устаревшим и т.п.).
2) Не отвечают на телефонные звонки (и/или на сообщения в соц.сетях, мессенджерах, по электронной почте и т.п.). Иначе говоря, указанные организацией в открытом доступе "точки контакта" (по которым клиент может задать вопрос или забронировать столик) не работают! Или работают очень нестабильно; например, удаётся дозвониться до заведения только с 3-4 попытки.
3) "Политика VIP-размещения". В любом ресторане/кафе есть столики/места получше (возле окна, у сцены, в закрытой зоне и т.п.) и похуже (возле туалета или кухни, на проходе, плохо освещённые и др.). "Политика VIP-размещения" заключается в избирательной рассадке клиентов: если ты выглядишь "дорого-богато", то тебя посадят на лучшие места; ну а если "рожей не вышел", то получишь худшее место.
В такой "политике" есть определённая маркетинговая логика: красивые барышни, посаженные за столиком перед панорамным окном на улицу, возможно увеличат поток входящих клиентов. Но отсаживать в глубину зала не очень симпатичных барышень при пустом зале - тоже неверно.
В нашей стране ещё с советских времён есть практика на лучшие столики ставить табличку "Занято/Бронь/Resrved". Независимо от того, забронирован столик на самом деле или нет)). Но если вы сильно понравитесь администратору, то он легко табличку уберёт и вас за этот столик усадит.
Вот именно поэтому я стараюсь ходить только в те заведения, где клиент может сам выбрать понравившееся ему место. Ну или бронировать конкретный столик заранее.
4) Не заполнять время пустого ожидания. В заметке приводится ситуация, когда столик забронирован большой компанией, но пока пришёл только один человек. Возможно, он пришёл раньше запланированного времени. Заказ не делает (ждёт остальных), сидит скучает.
Сегодня всё проще, чем 10 лет назад - такой ожидающий начинает "тупить" в мобильный телефон (особенно если в заведении есть бесплатный WiFi). В каких-то заведениях работает телевизор (но не факт, что идущая там программа будет интересна). В особо продвинутых заведениях ожидающий имеет возможность слушать живую музыку, наблюдать за выступлением артистов. В "лучших домах Лондона и Парижа")) клиентам предлагают скоротать время за чтением свежей газеты или журнала. Но что если всего этого нет?!
Важно, чтобы не возникало ситуации "развлеки себя сам". Чтобы клиент даже в период ожидания чувствовал заботу и внимание со стороны персонала. Задать какой-нибудь вопрос, предложить аперитив (или хотя бы стакан воды), и т.п.
5) Неудобное место оплаты счёта (на баре, а не непосредственно у столика). Наверное, сегодня подобная практика скорее исключение; или встречается только в столовых самообслуживания)). Когда не "оплата приходит к клиенту" (в виде официанта, приносящего счёт к столику и затем принимающего наличные или карту по терминалу), а "клиент идёт к оплате" (т.е. к кассе, которая где-то находится, например, на баре).
6) Шатающиеся столы, стулья и т.п. Я бы обобщим этот пункт про плохую ресторанную мебель таким образом: 1) Неустойчивая (есть риск расплескать суп или напитки); 2) Сломанная, ненадёжная; 3) Неудобная; 4) Грязная, липкая, вонючая. Поясню про последние два пункта.
Что касается удобства ресторанной мебели... О какой бизнес-модели идёт речь? Если вы точка быстрого питания, которая делает деньги с оборота, то вам нужна минимально удобная мебель (скамейки без спинки, пластиковые стулья и т.п.). Типа "Быстро покушал - быстро освободи место следующему, не засиживайся!". Если вы лаунж-ресторан, который делает деньги с высокого чека, то мебель должна быть максимально комфортной (чтобы было желание полежать там подольше и потратить побольше денежек))).
Проблема возникает, когда в голове ресторатора не состыкуются бизнес-модель и концепция заведения. Например, "у меня средневековый ресторан!" (концепция), при этом довольно дорогой, с экзотическими "средневековыми" блюдами (бизнес-модель). Раз ресторан средневековый, то гости должны сидеть на жёстких скамьях. Но подача медленная, блюда сложные (например дичь или рыба с мелкими костями). Весь процесс занимает много времени, и под конец приёма пиши позвоночник отваливается даже у самых выносливых. Я уж не говорю о том, что на скамье сидит сразу несколько человек. А ноги у всех разной длины)). В итоге получается, что кому-то удобно, а остальным либо слишком свободно, либо слишком тесно, ноги девать некуда.
И про липкое-вонючее... Уже в другом ресторане (типа "народной кухни") собственник очень гордился тем, что установил столы из натурального дерева "не обработанного никакой химией". Даже рекламу запустили об этом. Но... не прошло и полгода, как столы превратились в это самое грязно-липко-вонючее (дерево всё впитывает!). Попросили официантку протереть стол как следует. Она в отчаянии сказала, что чего только со столами не делали: и скоблили, и жёсткими антисептиками мыли (ага, "без химии"))), и тряпки/губки для протирки регулярно обновляют - ничего не помогает! Набрызгала на стол жидкого мыла с цветочным запахом, протёрла, смыла. В итоге получился жуткий букет сирени пополам с тухлятиной)). Разумеется, заказывать ничего не стали, ушли.
7) Карта напитков (обычно коктейльная) без цен. Сейчас, наверное, такой "привет из 90-х" уже нигде не встречается. Если только за исключением особых заведений вроде ночных клубов или подпольных кальянных, где консуматорши разводят клиентов на деньги)). Весь расчёт на клиентов в изменённом состоянии сознания)), со сниженным самоконтролем и готовых совершать импульсивные (не обдуманные) покупки. Типа: "Этот коктейльчик смотрится красиво, название оригинальное, угощу-ка я им свою девушку!" (при этом цена не важна).
Такой подход (винная/коктейльная карта или даже всё меню целиком без указания цен) в принципе возможен, если точка общепита на "очень проходном" месте и её целевой сегмент - случайные одноразовые клиенты в изменённом состоянии.
8) Запутанное и/или непонятное меню. Авторы заметки приводят пример, в котором критикуют меню, где слишком подробно расписаны все ингредиенты, входящие в блюдо. В том числе экзотические, не очень понятные простому потребителю. Из моего опыта, наши заведения наоборот страдают чрезмерной краткостью и неконкретностью. Например, название блюда может быть слишком абстрактным (но зато "красивым"))) типа "Огненный барашек". Но почему он "огненный"? Острый со специями (какими)? Приготовленный на огне (как именно)? Какая часть барашка? И т.д.
Мало того, одно и то же популярное блюдо может быть весьма вариативным в плане входящих в него компонентов. Взять хотя бы пресловутый салат "Оливье", который можно приготовить десятками способов. А из чего именно он сделан в данном конкретном заведении?
Лично я убеждён, что меню должно быть достаточно детализированным, включать в себя перечень ингредиентов, из которых состоят сложные блюда, включая их граммовку. Даже если используется что-то экзотическое, что может вызвать сомнение/вопросы у посетителей, то никто не мешает в самом меню сделать сноску; и по этой сноске в конце меню подробно расписать, что это такое и с чем его едят)). Такое познание нового тоже часть хорошего гастрономического опыта. Если меню принципиально минималистично, то обратить внимание на особые продукты/специи и увлекательно рассказать о них - задача официанта (и он должен быть обучен и проинструктирован).
9) Отсутствие рекомендаций (со стороны заведения или персонала). Сейчас практически везде используется беспроигрышный вариант - т.н. "фирменное блюдо" от заведения или от конкретного шефа. Считается, что это и есть "самое вкусное", самое лучшее и популярное у клиентов. Но это не исключает более избирательного подхода, когда кто-то из персонала рекомендует клиентам лучшие блюда, исходя из собственных предпочтений. Это в любом случае лучше, чем ответы вроде "У нас всё вкусное" или "Я не знаю".
10) Неизменность блюд. Речь о блюдах, в которых есть определённое сочетание продуктов, которые никак невозможно изменить/варьировать. Обычно по просьбе клиента без проблем можно какой-нибудь ингредиент убрать. Например, если борщ подаётся со сметаной, а я её не люблю, то исключить сметану довольно просто. Гораздо сложнее, если клиент попросит добавить или заменить какой-нибудь продукт в типовом блюде. Например, в салате "Цезарь" использовать не мясо курицы, а мясо индейки. Пойдёт ли ему повар заведения навстречу?
Ответ на этот вопрос определяется "философией кухни" заведения. Она может быть жёсткой (принципиально ничего не меняем в наших блюдах, потому что только так вкусно; это наше фирменное качество), или наоборот, гибкой. Например, такой гибкий подход реализуется в пиццериях, где самому можно создать "авторскую пиццу" из десятков доступных компонентов. Думаю, что сегодня неизменность/вариативность блюд не проблема, а часть нормального маркетингового позиционирования.
11) Длинные паузы в подаче основных блюд разным гостям. Это та самая ситуация, когда в большой компании один человек ест, а другие (в долгом ожидании заказа) смотрят на него голодными глазами))). Понятно, что ситуации бывают всякие: различные блюда требуют разного времени приготовления; кухня тоже загружена по-разному; бывает, каких-то заготовок не хватило и надо срочно дочищать картошку)) или ещё хуже - бежать дозакупаться в ближайший магазин, и т.п.
Проблема решается простым вопросом официанта о том, как подавать основные блюда, всем гостям вместе или по-отдельности. Также имеет смысл предупредить о времени ожидания. И если оно довольно длительное (что хорошо и нормально для slow food), то придумать (заранее!), чем занять гостей (закуски/аперитив/культурная программа).
12) Наполнение бокалов гостей вином без спроса. Часто сталкиваюсь с подобным)). Действительно возникает впечатление, что официанты хотят, чтобы спиртное побыстрее закончилось, чтобы втюхать следующую бутылку. Их интерес понятен (дорогое спиртное делает выручку), но такая непрошенная "забота" как минимум раздражает.
Справедливости ради добавлю, что нередко встречается и обратная ситуация - плохо обученные официанты, не придерживающиеся винного этикета. Худо-бедно они ещё умеют презентовать гостям вино, открыть бутылку и разлить по бокалам, но затем испаряются и становятся неуловимыми. Приходится наливать самостоятельно)).
13) Подача счёта мужчине. Американцы рассматривают это как сексизм и неуважение к женщине)). У нас официанты тоже часто "на глаз" определяют самого солидного посетителя (обычно это старший мужчина), и вручают ему общий счёт. В принципе это легко решается двумя вопросами со стороны обученного официанта: "Как будете оплачивать - вместе или раздельно?", и если вместе, то "Кому предоставить счёт?".
14) Оплата только наличными (не принимают банковские карты). Наверное, сейчас такого уже нет. Хотя... Сегодня наличка - это способ ухода предпринимателей от налогов. Но если вы сталкиваетесь с таким заведением общепита, где только наличка (да ещё и не дают чек), то это веский повод задуматься, можно ли доверить им свою жизнь и здоровье))).
15) Отказ разделить счёт. Речь о ситуации, когда приходит большая компания (человек 10-15), просит выставить счёт на оплату каждому человеку отдельно, а им в этом отказывают. Возможно, это какие-то американские реалии, никогда с подобным не сталкивался. Или это было связано с какими-то техническими ограничениями, которые существовали 10 лет назад.
А что больше всего раздражает вас (портит ваш клиентский опыт) в кафе и ресторанах? Поделитесь!
Если вам понравился / был полезен этот текст, обязательно загляните в "Чаевые"!
Задать вопрос автору (психологу, бизнес-консультанту Сергею Калинину), договориться об online-консультации или коуч-сессии можно: kalinin.s.09@gmail.com
Моя рассылка по саморазвитию теперь стала группой в ВКонтакте "Стань лучшей версией себя! Версия 2.0". (Ранее "Как стать лучшей версией себя?").
Моя книга Калинин С.И. "Чтение как образ жизни" (2018 г.)
Поделитесь с друзьями в социальных сетях:
Комментариев нет:
Отправить комментарий